Dvina.by

Рассуждать о том либо ином провайдере связи можно немало, едва ли не бесконечно. Потребитель любого оператора связи, будь то опсос (оператор сотовой связи) либо, скажем, интернет-оператор, наверняка сможет рассказать массу историй веселых или грустных, поблагодарить или, что случается чаще, попенять на недостатки, которые уже существенно испортили ему настроение за время пользования сервисом - например, доступом в Интернет по технологии Wi-Fi.

Потому говорить о провайдерах в основном получается либо плохо, или никак. Рассуждать о качественном сервисе, своевременной помощи или компетентной технической поддержке почему-то обычно не хочется. Наверное, это как-то связано с тем, что о качественных услугах вообще редко говорят, предпочитая нюни на некачественную работу.

Рассмотрим, к примеру, ситуацию с белорусскими интернет провайдерами. На сайте, посвященном непосредственно этим предприятиям связи, была введена возможность оставить свой отзыв и добавить к нему голос "за" или "против". Подавляющее большинство пользователей, что характерно, предпочитало жаловаться и/или голосовать против своего оператора - довольных было настолько мало, что их количество на общем фоне можно было бы считать мелкой статистической погрешностью.

Винить ли в этом сервис провайдеров (некачественный), маркетинг работы с клиентами (плохой), менталитет клиентов (по-советски ворчливый)? Вопрос скорее риторический, так как причина, очевидно, комплексная. Наверное, причина кроется не только в человеке на постсоветском пространстве, но в психологии человека и клиента в целом. Если взглянуть на аналогичные отзывы об провайдерах связи на заграничных сайтах, то можно увидеть похожую, хотя и не столь удручающую ситуацию. Качественный сервис не замечают, плохой же вызывает отвратительные отзывы и неистовую ненависть.

Чтобы решить эту проблему компаниям, которые занимаются телекоммуникациями, неообходимо уделять некоторое внимание наращиванию лояльности пользователей. Скажем, сильно на лояльность влияет полноценная обратная связь - когда человек оставляет жалобу, скажем, на форуме, его порадует быстрый и своевременный ответ на нее. Также очень хороши в этом направлении деятельности различные рекламные игры, так как они делают бренд ближе к человеку, к непосредственному пользователю, приманивают его такой сладкой и желанной халявой.

Заниматься укреплением имиджа компании нужно всем телекоммуникационным бизнесам, кроме тех случаев, когда ситуация на рынке требует выживать, а не укрепляться. Если же ситуация предполагает больше выживание, чем развитие, стоит задуматься - все ли в порядке со стратегией, и нет ли предпосылок для скорой смерти провайдера вне зависимости от отношения со стороны конечного пользователя.